每年的3.15，已成了一个近似“揭黑”、“打假”的专栏，引起公众亢奋，群情宣泄。只是，高潮过去，余音却不乐观。为此，中国路面机械网推出“3.15特别策划”，【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】和大家一起真正用心聆听，那些来自企业、消费者的声音。

2012年，尽管工程机械各厂家都在高呼“质量为先”的经营之道，但“质量门”事件仍然层出不穷，“工地拆塔吊出意外致3死1伤，压路机【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】运载中突然起火，推土机刹车失灵冲下陡坡驾使员被困……一件件惊心动魄的事故报道，直接冲激着消费者的视觉神经，画面中“不幸上榜”的工程机械设备生产厂家，被快速卷入负面影响的漩涡。

面对客户义愤填膺的控诉，风口浪尖的舆论争议，圈内人的谈【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】资热议，各厂家却有着迥然不同的态度与说辞。有的厂家选择了迂回与逃避，或置之不理，或态度强硬，或打起太极与消费者论起了持久战。这样的结果，很容易让我们想到家具洋品牌“达芬奇”的可悲下场，面对假冒、浮夸的产品质量，“达芬奇”代理商既没有真诚的态度，更没有勇于承认错误的胆识，更吝啬于对消费的赔偿要求，最终只能落得被消费者冷落、市场抛弃的惨淡结果。

其实，产品质量的不断完善，如同一个人的成长过程，难免遇到挫折与困难。中国人熟知的“亡羊补牢”的喻意，在消费领域它的价值同样适用，中国消费者需要的是厂家真诚的态度和务实的解决之道。产品一旦出现质量问题，更富有危机公关的经验与能力的厂家则表现出积极应对姿态，不仅能将事件对品牌的负面影响降到最低，维护品牌形象，甚至还可能形成事件营销的效果。可以说，完美的危机公关能力将能更有效地塑造更加成熟的品牌形象。

然而在危机面前，仅有低姿态的道歉还显单薄和不够真诚。工程机械产品普遍具有高价值的特点，用户可能毕其全部积蓄高额购买某品牌工程机械产品，却因产品质量问题无法实现经济效益，甚至生命安全受到威胁。因而，产品出现质量问题后，消费者更需要厂家更为切实有效的保障行动。

厂家应从事件从真正发现产品质量软肋，明确产品改进的方向，提升产品的可靠性，从细节中不断完善产品品质。

对于客户而言，工程机械用户十分看重产品的工作效率，产品出现质量问题，【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】经常性的维修处理势必影响设备的正常工作与工期进度，产生的经济损失相当可观，因此，工程机械实施“召回制”已迫在眉睫。虽然某些企业在维修期间采取经济补偿或产品替代作业等措施，但消费者高呼希望工程机械能早日实现“召回制度”，消除消费者的后顾之忧。

那么在汽车、家电等产业普遍实行的召回制，在工程机械千呼万唤中为何如此难产？

归根结底，召回制难产根本性原因是经济利益的趋使。作为一个较为特殊的行业，工程机械的设备体积庞大和昂贵的运输费用，使得“召回”变得非常渺茫。同时，在我国，召回制度涉及到再制造市场的利润空间单薄，真正意义上的再制造产业在我国发展并不完善，再制造与二手车概念边界模糊，并且由于假冒产品充斥、技术瓶颈、市场环境欠佳、政策法规空缺等问题，再制造产业发展并不理想，进而牵制着工程机械“召回制度”的推进速度。

欣喜的是，纵观世界，再制造之路上已收获丰厚价值的卡特彼勒已经在行业内树立了标杆，进入中国【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】市场后，再制造产业也开展了风声水起，带动、引导中国品牌逐步涉足再制造的领域，目前，目前，徐工、三一、柳工等知名品牌已经纷纷涉足“再制造”领域。

我们有理由相信，随着工程机械行业再制造产业链的完善与成熟，召回制度将成为工程机械行业的大势所趋，产品品质将在此制度下不断提升，赢得更多的消费者口碑与更广阔的市场。

如今，我国工程机械配套件市场上存在着一些假冒伪劣产品，它们在外观上与正品相似，内在结构和品质却截然不同，一旦使用就会造成严重后果。对此，国家相关部门高度重视，专门成立了由政府主导、品牌厂家参与的联合打假项目组，针对工程机械配套件市场展开打假“飓风行动”。

浙江的张伟最近很是郁闷，前一阵他购买了两台某品牌的挖掘机液压破碎锤，可使用不到一个月破碎锤就出现了质量问题，经鉴定竟是假冒伪劣产品，给企业造成了十几万元的经济损失，但卖方代理商却托辞种种借口拒不赔偿。张伟一气之下，把自己的经历贴到了论坛，引发网友的热烈讨论，大家群情激愤纷纷回应，历数了购买工程机械假货的惨痛经历。

我国工程机械行来经历了十年“黄金”发展期，带动了整体产业链的快速发展，在经济利益的趋动下【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】，行业造假现象开始泛滥，尤其是配套件市场甚是猖狂。以轴承为例，素有“机械产业粮食”之称的轴承，市场假冒现象相当严重，几乎涉及各大国际知名品牌，瑞典的SKF、德国FAG、日本NSK、美国TIMK EN均是造假者重点仿冒的对象，可以说，制售假冒的轴承已形成了一条完整的黑色产业链。假冒轴承生产商可以非常容易地采购到生产假冒轴承所需的所有生产资料：从假冒轴承原材料，到假冒轴承生产加工工具、设备，再到假冒包装材料，以及打印假冒商标、印制产品型号及条形码标贴等。

目前，我们工程机械整机厂多采用代理商模式，售后维修、服务多打包给代理商全权负责，在三包期内，维修费用相对经济，工程机械的用户乐得使用代理商提供的质优价廉的配件，但超过三包期，代理商的配件价格一般均高于市场价格一倍，因此在“经济规律”的趋动下，用户则更容易流向价格更低、仿真效果更佳的机械配件城。因而各地机械城成为鱼龙混杂、真假混战的集中地。看到真金白银从身边流走，有些“不甘寂寞”代理商也打起了假配件的主意，兜售起各种假冒机械配件从中获利。

难怪面对“从代理商买得的配件居然也是假货”的质疑，有经验的买家会平静地告诉后来者：“代理商经常买假货，很正常！”

在工程机械行业，假货的仿真程度也在日新月益，制假产业链日渐兴盛，甚至某品牌整机厂长年从事采购的人员都遭遇过陷阱，“有的假货比正品做得都精细”，但外表光鲜的假货终究难抵实际操作的检验。例如，滤芯在挖掘机中不可或缺，更换频率也较高，因假冒滤芯过滤作用有限，将直接对电喷油嘴带来损伤，而这一价值远高于一个滤芯的价格，更为严重的将导致机主被迫停工待修，这样的损失是机主最不愿意看到的。

造假制假的手段不断更新换代，从配件已经开始向利润更加丰厚的整机造假蔓延，二手机改头换面贴上知名品牌LOGO，以新机的姿态出现在二手机市场上，在行业内已成为众所周知的行业秘密。

假冒商品对正品品牌造成了严重冲击，品牌形象受到损害，在打假战役中，三一、中联、斗山、【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】沃尔沃等多家企业长年设专人从事打假，配合执法部门打击假货，维护了自身品牌与权益。但不可否认，由于市场环境不健全，违法成本过低，惩罚力度不足，使制假售假者有恃无恐，打击过后造假者又卷土重来，死恢复燃。据三一重工的工作人员介绍，三一重工每年都在配件打假方面做很多的投入，但是目前的现状是，工商部门查出较多的都是假冒伪劣产品的经销商，处理结果多数都是没收假冒伪劣产品，而因为取证难等原因，很少一查到底，追出假冒伪劣产品的生产企业。

同时，工程机械特有经营模式——代理商制度，也使整机厂家的打假行业有点隔靴搔痒的味道。厂家与代理商之间更多的是合作伙伴关系，工程机械售后及维修的后市场多由代理商承担，而配件需求量非常大，产品流通渠道相对发杂，是假冒伪劣配件的滋生地。代理商对假货的打击积极性要远少于整机厂商，而用户分布地区广泛，经销商规模大小不一，配件经销非常不好管理，因此厂家隔着代理商规范配件、二手机市场的确存在难度。

工程机械行业是一个特殊行业，其产品特性是：外表是庞然大物、内部却构造精密；工作环境上至高空、下至地球内层；可在恶劣的矿山、也可在喧嚣的市区；其价值不菲，动辄百万甚至千万。这些特性决定着机械设备的性能和服务必须高端、到位，一旦消费者权益得不到保障，轻则伤财、重则伤人。目前，许多用户对消费维权的概念、途径、方法等核心内容理解的并不透彻，缺乏法律常识、维权意识薄弱是常见问题。那么，工程机械消费者遇到棘手问题，如何维权投诉呢？理性维权、执法懂法是王道！

我国工程机械产品随着经济建设发展而快速增长，自主创新能力逐步增强，产品质量水平已经有明显提高，但是仍有一些品种的产品质量不够稳定，售后服务不到位等问题悬而未决，用户在使用工程机械产品中出现一些质量问题，甚至导致停工，影响到用户利益的现象时有发生。中国路面机械网一直以来坚持推动用户满意工程，支持企业不断追求用户满意，多年来在帮助用户处理质量纠纷中获得一些体会，借助3.15时机为业内广大用户朋友提供一点建议，仅供参考。

一、用户首先对所购买的工程机械设备进行认真接收，并接受企业的指导、培训，加强对设备的使用管理，【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】日常使用中按照企业提供的《使用说明书》及时维护和保养，以保证设备处于正常运行状态，对维护保养过程要进行记录、保存，以便了解设备的状态。

二、在使用时及时记录设备运行状态，对出现的质量问题应准确记录。用户应在第一时间以电话和书面方式与企业沟通，【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】说明问题的准确部位，把问题状况描述清楚，以文字和图片方式传递给企业，形成高效的沟通效果。请企业进行售后服务支持，对于沟通结果要进行记录，企业电话指导的处理方法要记录，企业服务人员现场处理的结果要记录，并按照企业服务人员的指导进一步维护设备。

三、用户发现产品质量问题时，应在合同或服务承诺的有效期内及时解决。企业对用户的反馈信息都很重视，在沟通中要以合作的态度真诚对待，实事求是对待问题，向企业提出解决问题的具体要求，便于双方达成共识，及时解决。

四、如果遇到较严重的质量问题，经过沟通处理仍无效果并且迟迟没有得到解决，需要请求第三方帮助解决时，应在法定有效期内向社会团体投诉或申请调解。协会组织有义务维护会员的合法权益，并且依据有关法律来调节用户与企业的质量纠纷，坚持公平、公正的解决问题。

五、解决问题的最高手段是诉诸法律。按照司法程序办理既是用户的权益也是企业的权益，需要用户和企业双方就所发生的问题进【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】行举证质证，也就是说，在过程中发现的问题及处理的记录信息，或者确认信息对于双方都很重要，依法维权是法律赋予的权利，也是保护合作双方合法的权益。

六、理性维权拒绝暴力违法。工程机械设备出现质量问题时，消费者一定要理性维权，选择正确的途径申诉，向有关单位寻求帮助。千万不要盲目采取暴力手段，对产品私自拆解、对维修人员武力相向，对经销商和制作商暴力围堵。一切违法手段都不能解决问题，只能让事情更加复杂，双方矛盾僵化。但是，这并不代表消费者就要放弃维权，我们鼓励消费者采取正当途径维权，并一如既往的帮助用户维权到底。(作者：杨艳丽 宋海英)

对3.15而言，既是维护用户权益的日子，也是提醒企业去加强完善服务和反思自身的日子。两者需要建立正确的沟通机制，【中国路面机械网记者独家采写，转载请以链接形式标明出处，违者必究！】良好的沟通是消化纠纷的前提，2013年，工程机械行业面临着调整，调整的内容自然也要包括沟通机制的建立，让用户把问题与企业一起去探讨解决，而不是去误入极端，产生矛盾。特别对企业特定的含义，品牌的塑立依靠全方面的宣传和提升，用户沟通机制的建立就是其重要的一点，未来将意义越发深刻。